Service Level Agreement (SLA)

Diese Service-Level-Vereinbarung (SLA) beschreibt die Support- und Serviceverpflichtungen für Apps, die von Pokutsoft im Atlassian Marketplace veröffentlicht werden, sowohl für Atlassian Cloud als auch, soweit zutreffend, für Data Center.

1. Support-Kanal

Support wird per E-Mail unter support@pokutsoft.com bereitgestellt. Bitte geben Sie Ihren Atlassian-Instanztyp (Cloud oder Data Center), den App-Namen und die Version, Ihre Atlassian-Produktversion sowie eine klare Beschreibung des Problems mit etwaigen Fehlermeldungen oder Screenshots an.

2. Support-Zeiten

Mon-Fri, 09:00-18:00 (Europe/Istanbul, UTC+3). Anfragen außerhalb dieser Zeiten werden am nächsten Werktag bearbeitet.

3. Reaktionszeiten

Wir streben an, innerhalb der folgenden, in Geschäftsstunden während der oben genannten Support-Zeiten gemessenen Zielwerte eine erste Reaktion zu geben:

Schweregrad	Beschreibung	Ziel für Erstreaktion
Kritisch	Der Produktivbetrieb der App ist ohne Workaround blockiert.	1 Werktag
Hoch	Eine wesentliche Funktion der App ist beeinträchtigt; ein Workaround kann bestehen.	1 Werktag
Mittel	Eine geringfügige Funktion ist beeinträchtigt oder es liegt ein Usability-Problem vor.	2 Werktage
Niedrig	Allgemeine Fragen, Dokumentation oder Feature-Wünsche.	3 Werktage

Diese Zielwerte gelten für die Erstreaktion. Die Lösungszeiten hängen von der Art des Problems ab; wir arbeiten daran, bestätigte Fehler so schnell wie praktikabel zu beheben, und halten Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden.

4. Geltungsbereich

Diese SLA gilt für die von Ihnen aus dem Atlassian Marketplace installierten Pokutsoft-Apps, die auf unterstützten, in der jeweiligen App-Listung angegebenen Atlassian-Produktversionen verwendet werden. Sie deckt keine Probleme ab, die durch nicht unterstützte Versionen, Apps Dritter, individuelle Anpassungen oder die zugrunde liegende Atlassian-Plattform und -Infrastruktur verursacht werden.

5. Verfügbarkeit

Für Atlassian Cloud hängt die App-Verfügbarkeit von der Atlassian-Cloud-Plattform ab, die von Atlassian im Rahmen eigener Serviceverpflichtungen betrieben wird. Für Atlassian Data Center läuft die App vollständig in Ihrer eigenen Umgebung, und die Verfügbarkeit wird durch Ihre Infrastruktur bestimmt.

6. Wartung und Updates

Wir veröffentlichen Updates und Fehlerbehebungen über den Atlassian Marketplace. Behebt ein Update einen bestätigten Fehler, stellen wir es so zeitnah wie praktikabel bereit. Die Kompatibilität mit unterstützten Atlassian-Produktversionen ist in jeder App-Listung angegeben.

7. Daten

Pokutsoft-Apps laufen innerhalb Ihrer eigenen Atlassian-Instanz. Ihre Geschäftsdaten verbleiben in Ihrer Atlassian-Umgebung und werden gemäß dem Datenresidenz- und Sicherheitsmodell von Atlassian sowie unserer Datenschutzerklärung behandelt.

8. Kontakt

Pokutsoft, Istanbul, Türkiye
Telefon: +90 501 660 43 60
Support: support@pokutsoft.com
Web: https://pokutsoft.com