Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) describe los compromisos de soporte y servicio para las aplicaciones publicadas por Pokutsoft en Atlassian Marketplace, tanto para Atlassian Cloud como para Data Center cuando corresponda.

1. Canal de soporte

El soporte se ofrece por correo electrónico en support@pokutsoft.com. Incluya el tipo de instancia de Atlassian (Cloud o Data Center), el nombre y la versión de la aplicación, la versión de su producto Atlassian y una descripción clara del problema con los mensajes de error o capturas de pantalla que correspondan.

2. Horario de soporte

Mon-Fri, 09:00-18:00 (Europe/Istanbul, UTC+3). Las solicitudes recibidas fuera de este horario se atienden el siguiente día hábil.

3. Tiempos de respuesta

Procuramos ofrecer una respuesta inicial dentro de los siguientes objetivos, medidos en horas hábiles durante el horario de soporte indicado arriba:

Gravedad	Descripción	Objetivo de respuesta inicial
Crítica	El uso en producción de la aplicación está bloqueado y no existe una solución alternativa.	1 día hábil
Alta	Una función importante de la aplicación está afectada; puede existir una solución alternativa.	1 día hábil
Media	Una función menor está afectada, o existe un problema de usabilidad.	2 días hábiles
Baja	Preguntas generales, documentación o solicitudes de funcionalidades.	3 días hábiles

Estos objetivos se aplican a la respuesta inicial. Los tiempos de resolución dependen de la naturaleza del problema; trabajamos para resolver los defectos confirmados tan rápido como sea posible y le mantenemos informado del progreso.

4. Alcance

Este SLA cubre las aplicaciones de Pokutsoft que haya instalado desde Atlassian Marketplace, utilizadas en versiones de producto Atlassian compatibles según se indica en cada ficha de aplicación. No cubre problemas causados por versiones no compatibles, aplicaciones de terceros, modificaciones personalizadas, o la plataforma e infraestructura subyacente de Atlassian.

5. Disponibilidad

Para Atlassian Cloud, la disponibilidad de la aplicación depende de la plataforma Atlassian Cloud, operada por Atlassian conforme a sus propios compromisos de servicio. Para Atlassian Data Center, la aplicación se ejecuta íntegramente en su propio entorno, y la disponibilidad depende de su infraestructura.

6. Mantenimiento y actualizaciones

Publicamos actualizaciones y correcciones a través de Atlassian Marketplace. Cuando una actualización soluciona un defecto confirmado, la ponemos a disposición tan pronto como sea posible. La compatibilidad con las versiones de producto Atlassian admitidas se indica en cada ficha de aplicación.

7. Datos

Las aplicaciones de Pokutsoft se ejecutan dentro de su propia instancia de Atlassian. Sus datos de negocio permanecen en su entorno de Atlassian y se tratan conforme al modelo de residencia de datos y seguridad de Atlassian y a nuestra Política de privacidad.

8. Contacto

Pokutsoft, Istanbul, Türkiye
Teléfono: +90 501 660 43 60
Soporte: support@pokutsoft.com
Web: https://pokutsoft.com