Service Level Agreement (SLA)

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de support- en serviceverplichtingen voor apps die door Pokutsoft op de Atlassian Marketplace worden gepubliceerd, zowel voor Atlassian Cloud als, waar van toepassing, Data Center.

1. Supportkanaal

Support wordt geboden per e-mail via support@pokutsoft.com. Vermeld uw type Atlassian-omgeving (Cloud of Data Center), de naam en versie van de app, uw Atlassian-productversie en een duidelijke beschrijving van het probleem met eventuele foutmeldingen of schermafbeeldingen.

2. Supporttijden

Mon-Fri, 09:00-18:00 (Europe/Istanbul, UTC+3). Verzoeken die buiten deze tijden binnenkomen, worden op de eerstvolgende werkdag behandeld.

3. Reactietijden

Wij streven ernaar een eerste reactie te geven binnen de volgende doelstellingen, gemeten in werkuren tijdens de hierboven genoemde supporttijden:

Ernst	Beschrijving	Doel eerste reactie
Kritiek	Productiegebruik van de app is geblokkeerd zonder workaround.	1 werkdag
Hoog	Een belangrijke functie van de app is verstoord; er kan een workaround bestaan.	1 werkdag
Gemiddeld	Een minder belangrijke functie is verstoord, of er is een bruikbaarheidsprobleem.	2 werkdagen
Laag	Algemene vragen, documentatie of functieverzoeken.	3 werkdagen

Deze doelstellingen gelden voor de eerste reactie. Oplostijden hangen af van de aard van het probleem; wij werken eraan bevestigde defecten zo snel als praktisch mogelijk op te lossen en houden u op de hoogte van de voortgang.

4. Reikwijdte

Deze SLA heeft betrekking op de Pokutsoft-apps die u vanuit de Atlassian Marketplace hebt geïnstalleerd, gebruikt op ondersteunde Atlassian-productversies zoals vermeld op elke applisting. Zij heeft geen betrekking op problemen veroorzaakt door niet-ondersteunde versies, apps van derden, aangepaste wijzigingen, of het onderliggende Atlassian-platform en de infrastructuur.

5. Beschikbaarheid

Voor Atlassian Cloud is de beschikbaarheid van de app afhankelijk van het Atlassian Cloud-platform, dat door Atlassian wordt beheerd onder zijn eigen serviceverplichtingen. Voor Atlassian Data Center draait de app volledig binnen uw eigen omgeving, en wordt de beschikbaarheid bepaald door uw infrastructuur.

6. Onderhoud en updates

Wij brengen updates en fixes uit via de Atlassian Marketplace. Wanneer een update een bevestigd defect verhelpt, stellen wij deze zo snel als praktisch mogelijk beschikbaar. De compatibiliteit met ondersteunde Atlassian-productversies staat vermeld op elke applisting.

7. Gegevens

Pokutsoft-apps draaien binnen uw eigen Atlassian-omgeving. Uw bedrijfsgegevens blijven binnen uw Atlassian-omgeving en worden verwerkt in overeenstemming met het model voor gegevensresidentie en beveiliging van Atlassian en ons privacybeleid.

8. Contact

Pokutsoft, Istanbul, Türkiye
Telefoon: +90 501 660 43 60
Support: support@pokutsoft.com
Web: https://pokutsoft.com